[e경제뉴스 이춘영 기자] 카카오엔터프라이즈의 기업 고객 상담 시스템 ‘카카오 i 커넥트 톡’이 금융권을 시작으로 의료와 물류 등 다양한 산업에서 콜센터를 대체하고 있다.
‘카카오 i 커넥트 톡’은 카카오톡 채널과 챗봇(대화형 AI)을 결합한 AI 기반 고객 응대 플랫폼이다. 전화상담 위주 기업 고객센터에 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객 요청을 확인하고 응대할 수 있다고 카카옹엔터프라이즈가 28일 설명했다.
특히 ‘카카오 i 커넥트 톡’은 별도 시스템 구축이나 앱 개발이 필요 없다는 게 강점이라는 것이다.
또 민원 접수, 상담, 결제 등 기업과 고객 사이에 이뤄지는 과정을 카카오톡으로 365일 24시간 원스톱 해결할 수 있다.
일례로 카카오뱅크는 지난 2018년 6월 상담챗봇(카카오뱅크고객센터 채널)을 도입한 뒤, 올 1분기 기준 챗봇 응대 비중이 51%에 달했다.
지난해 4월 카카오엔터프라이즈와 양해각서(MOU)를 맺은 교보생명은 현재 하루 평균 고객 2천명이 챗봇과 상담하고 있다. 이는 기존 시스템보다 4배 이상 증가한 수준이다.
카카오엔터프라이즈는 “기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다”며 “추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객 문의와 요청에 옴니채널(omni channel)로 대응해 주는 AI컨택센터 ‘카카오 i 커넥트 센터’로 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.