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이젠 AS도 AI로... LG전자, ‘음성봇’ 서비스

[e경제뉴스 이춘영 기자] LG전자가 에어컨 수요가 크게 늘어나는 여름철을 맞아 빠른 고객상담을 위해 AI기반의 ‘음성봇’ 서비스를 17일 시작했다.

지난해 6월 스마트폰이나 PC를 통해 소비자와 문자메시지를 주고받으며 상담하는 '챗봇(Chatbot)'을 선보인 데 이어 서비스를 추가한 것이다.

음성봇은 소비자의 질문이 빈번하지만 서비스 엔지니어가 직접 방문하지 않더라도 스스로 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대한 서비스를 제공한다.

소비자가 고객상담실로 전화해 '에어컨 제품 상담'을 선택한 후 음성으로 '바람이 시원하지 않아요', '에어컨 필터는 어떻게 청소하나요' 등의 질문을 하면 스마트폰으로 해결방법을 전송하는 방식이다.

음성봇은 '딥러닝(Deep Learning)'을 기반으로 작동하기 때문에 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 더 정교하고 빠른 서비스가 가능하다고 회사 측은 설명했다. 지난달 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 응답시스템에 비해 이용 시간이 약 15% 줄어든 것으로 나타났다는 것이다.

회사 관계자는 "에어컨 관련 상담이 급증하는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 소비자들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대한다"며 "앞으로 세탁기, 냉장고 등으로 서비스를 확대할 것"이라고 말했다.

이춘영 기자  economynews@daum.net

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