[e경제뉴스 노영조 기자] #1.A캐피탈 고객센터에 근무하는 K 상담원은 고객과의 상담 내용을 일일이 기록하지 않는다. 최근 도입한 시스템으로 고객의 음성통화가 텍스트로 변환돼 자동 기록되고 문의 및 상담 내용을 자동 분석해주기 때문이다. 기록하는 일이 줄어든 덕에 고객의 요청사항을 더욱 빠르고 정확하게 응대할 수 있어 고객들도 만족한다.
KT가 자회사 KTH를 통해 자체 개발한 빅데이터 및 AI 기술에 기반을 둔 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 앞세워 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 진출했다고 12일 밝혔다.
최근 금감원 지침에 따라 제3금융권의 불법 추심을 상시 감시할 수 있는 시스템 도입이 시급해졌다. 이에 따라 입금약속, 장기연체전이 판별 등 고객 접촉 지점의 데이터 분석에 대한 효과를 기대할 수 있는 빅데이터, AI기반 시스템 도입이 활발해지고 있다.
데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는 CS 솔루션 시스템이다.
고객사는 우선 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환한 후 KTH가 개발한 DAISY TA 솔루션을 통해 대량의 데이터를 수집 및 가공해 실시간 이슈 파악 및 직관적인 맞춤형 통계와 인사이트를 제공받을 수 있다.
또 ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다.
고객 만족도 제고는 물론 상담사의 업무 효율성을 증대시켜 효율적인 고객센터 운영 및 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 특히 금융권의 경우 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는가를 상시 모니터링 할 수 있게 제공한다.
KTH 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.