[e경제뉴스 임명재 기자] 효성ITX가 유료방송 CJ헬로 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템을 구축했다.
효성ITX는 CJ헬로와 'CS인프라 고도화 프로젝트' 계약을 체결하고 '익스트림솔루션'(xtrmSolution)을 구축했다고 17일 밝혔다.
익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원 서비스다.
이 솔루션은 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환해주는 기술(STT)과 변환된 텍스트를 분석하는 기술(TA)을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이다.
고객센터 직원들이 고객들과 통화하면 동시에 화면에 고객의 요구사항·불만·문의·긴급상황 등을 식별할 수 있다.
상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있으며, 이를 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이고 재문의률을 낮출 수 있을 것으로 효성ITX는 기대했다.
남경환 효성ITX 대표는 "더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속해서 기술을 업그레이드해 동종 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.