[e경제뉴스 이춘영 기자] 구광모 LG그룹 대표가 4일 신년사를 통해 “2021년에는 고객 감동을 완성해 고객을 LG 팬으로 만들어 나가자”고 제안했다.
구대표는 “지난해는 ‘LG만의 고객 가치’를 실천하기 위한 여정의 출발점이었다”며 “오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일 지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다”면서 이같이 말했다.
이날 구 대표는 그룹 구성원 25만여 명에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해편지’를 전달했다. 코로나19 여파로 주로 재택근무 중인 임직원들이 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 업무를 시작할 수 있게 한 것이다.
구 대표는 “LG의 고객 가치를 한 단계 높이는 구체적인 실천 방법”이라며 세 가지 방법을 제시했다. 첫째는 고객에 대한 ‘마이크로 세그멘테이션(초세분화)’이다.
구 대표는 “고객을 하나의 평균적인 집단으로 보지 말고 촘촘히 쪼개서 봐야 한다. 그렇게 세부화한 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악해야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프 스타일부터 가치관까지 깊이 공감해야 한다”고 강조했다.
두 번째 포인트로 ‘고객 감동을 완성해 팬으로 만드는 일’을 제시했다.
구 대표는 “AI와 빅데이터 등 디지털 기술을 활용해 고객 인사이트를 제품·서비스에 반영하는 방법을 고민할 것”을 주문했다.
이어 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다”면서 “그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬층을 두껍게 만들자”고 말했다.
◆“고객이 열광할 때까지 타협하지 말아야”
마지막으로 ‘집요함’을 강조했다. “고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.
LG 관계자는 “구광모 대표 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 구 대표만의 ‘고객 가치 실천’에 대한 경영 철학을 구체화하고 있다”면서 “올해는 그 가치를 한 단계 높이는 실천 방안을 강조한 것”이라고 설명했다.