[e경제뉴스 김성훈 기자] 신한카드는 (최근 3월에 업그레이드한) ‘챗봇 2.0’ 서비스가 오픈 3개월 만에 월 상담 건수가 44만을 돌파했다고 16일 밝혔다. 또 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 올 하반기에 오픈할 예정이다.
월 44만의 상담 건수는 성능 개선 전인 월 4만5000건의 이용 대비 약 10배가 증가한 수치다. ‘챗봇 2.0’은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대하고 이용상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하다. 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재됐다.
신한카드는 고객들의 디지털 이용 증가에 발맞춰 업계 최대 규모의 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 하반기에 ‘AI 콜센터’를 오픈한다.
‘AI 콜센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다.
지금까지는 고객들이 콜센터를 이용하려면 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담 분류 선택을 여러 번 진행하고 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있었다. 그
러나 ‘AI 콜센터’는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 고객의 대기시간이 크게 줄었다.
또 재난지원금 관련 상담량 증가 등의 대내외 이슈에도 즉시 대응이 가능하며 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선해 나갈 수 있다.
신한카드는 신한금융그룹의 네오(N.E.O) 프로젝트와 연계해 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정이라고 밝혔다.