[e경제뉴스 김아름내 기자] LG유플러스(부회장 하현회)가 고객상담 및 통화품질을 안정적으로 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.
코로나19 유행으로 지난 16일 대구 지역 LG유플러스 고객센터 폐쇄로 상담사 400여명이 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영 이원화 수위를 높였다. 하루 평균 9만 2천 건에 달하는 상담업무를 차질없이 소화한다는 계획이다.
상담운영 이원화는 지난해 6월 LG유플러스가 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 말한다. 고객의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜준다. 이를 통해 오프라인 매장 상담량을 늘리면서 하루 평균 5만 3천 건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리토록 했다.
LG유플러스는 관계자는 “최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3~5천 건 가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다”고 말했다. LG유플러스는 ‘채팅 상담사’를 중심으로 고객들의 신속한 상담을 돕고 있다고 했다.
현재 감염병 차단을 위해 재택근무 중인 상담사들에 대해서는 향후 ‘상시’ 재택근무를 도입해 체계화된 업무 프로세스로 정립시킨다는 계획이다. 비슷한 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 하기 위해서다.
고객센터 근무지도 늘려 같은 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄일 계획이다. 이를 위해 서울 금천에서 일하는 고객센터 근무자 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토 하고 있다. 부산, 대구 등에도 별도의 장소를 마련할 예정이다.
주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 다른 국사에서 원격으로 통신망 운용이 가능토록 비상대응체계로 전환, 운영 중이다.
코로나19 예방을 위해 2월부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1,500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용하고 있다.
하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원들에게 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위간 소통의 근간이므로, 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다”는 내용의 이메일을 보냈다.
하 부회장은 “관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자”고 당부했다.