[e경제뉴스 김아름내 기자] 금융사가 금융소비자보호를 위해 대대적으로 시스템을 개편할 예정이다.
최종구 금융위원장은 18일 오후 서울 세종로 정부서울청사 금융위원회 대회의실에서 ‘금융소비자 보호 종합방안’ 간담회를 열고 “정부와 금융사는 소비자 보호를 위해 다양한 노력을 해왔지만 국민들은 금융소비자 보호 수준이 매우 낮다고 인식하고 있다”며 금융사의 업무관행과 서비스 개선을 주문했다.
그동안 금융사들은 소비자보호를 위한 다양한 방안과 서비스를 내놓았지만 아직도 불합리하고 소비자 뜻에 맞지 않는 영업 관행이 있어왔다.
최종구 위원장은 “AI, 모바일, 사물인터넷 등에 기반한 초연결성을 통해 서비스간 품질 비교가 더욱 용이해지는 소비환경이 조성된다”면서 “소비자 보호에 충실한 금융사와 그렇지 못한 금융사 간 차별화가 뚜렷해질 것”이라고 강조했다.
이에 따라 금융당국은 소비자보다는 수익성만은 추구하는 금융사의 영업관행이 자체적으로 개선되도록 유도하고 소비자가 보호받고 있다는 사실을 현장에서 알 수 있도록 현장밀착형 금융감독에 나설 계획이다.
소비자 호응이 높은 지점방문 예약제, 탄력점포 등을 적극 확대하고 비대면 서비스를 확대하고 전 카드사에 챗봇 서비스를 도입해 금융 소비자 문의, 요청사항이 신속히 처리되도록 할 예정이다.
소비자들이 개인정보 유출에 민감한 점을 감안해 보험금, 대출한도 등 단순 추정을 위한 개인정보 수집을 최소화하고 시스템 개편을 통해 마케팅 목적의 개인정보 수집화면과 분리시킬 예정이다.
소비자 오인이 없도록 '업계 최저', '무조건' 등 극단적이거나 허위, 과장된 단어는 사용을 금지토록 한다.
고령층, 장애인 맞춤형 금융서비스도 개발, 제공한다.
상품설명상 어려운 용어나 문장을 쉽게 개편하고 소비자가 이해하기 쉽도록 상품설명서를 소비자 친화적으로 개편한다.
아울러 '금융소비자보호협의회' 의장은 원칙적으로 CEO가 맡도록 하고 협의회가 상품을 출시하기 전 소비자 영향분석, 광고 심의결과 보고 등을 추가로 수행토록 한다. 다만 일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 CCO를 임명토록 했다.
또 과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융사에 대해서는 미스터리 쇼핑을 실시하고 소비자 보호 부문도 검사한다.
금융소비자 보호 실태평가 제도를 개편해 시중·지방은행과 보험업권(보증보험·재보험사 제외)을 중심으로 '금융소비자중심 경영인증' 제도를 마련해 '양호'등급 이상 시 인증을 부여한다.
이와 관련 금융위원회 관계자는 본보 기자에게 “금융사는 평판을 되게 중요하게 생각한다. 금융소비자중심 경영인증을 받았다는 것부터가 혜택으로 볼 수 있다”고 말했다. 관계자에 따르면 기본적으로 금융당국에서는 금융사를 일정 자산, 민원 건수 등을 중심으로 평가를 실시한다.
공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영인증과는 다르다. 금융소비자중심경영 인증 도입 시 금융사는 자부심과 함께 소비자 신뢰를 동시에 얻을 수 있어 소비자보호를 위한 선의의 경쟁이 기대되고 있다.
빅데이터를 활용한 금융소비자 피해 우려 분야에 대한 선제적 감독이 시행되며, 소비자보호를 위한 제도 및 인프라 구축을 강화하기 위해 '금융소비자보호법' 제정을 추진하고 금융상품 판매과정에서 소비자 피해가 예상될 경우 금융당국이 상품 판매를 금지, 제한할 수 있는 토대가 마련될 예정이다.
금융소비자 종합정보포털인 'FINE' 또한 소비자가 궁금해하는 내용 위주로 개편한다.
이외에도 금융위는 금융사가 소비자들과 소통을 강화해 이들 눈높이에 맞는 현장친화적인 과제를 발굴할 수 있도록 적극 나설 계획임을 밝혔다.